After-Sales und Service sind enorm wichtige Bereiche für jedes Unternehmen – und gerade hier lässt sich wirklich ein Unterschied machen. Doch gleichzeitig sind es häufig auch die am häufigsten vernachlässigten Bereiche. Der Kunde hat ja schon gekauft, oder? Zum Glück lässt sich durch Digitalisierung vieles automatisch lösen. Das bringt mehr Zeit für Hauptgeschäft und Akquise.
Wie auch die anderen Beiträge dieser Reihe, ist dieser Artikel vor allem als Ideengeber gedacht. Er soll zeigen, wie und wo jedes Unternehmen, unabhängig von Größe und Budget, mit der digitalen Transformation ansetzen kann. Wir zeigen immer kleine, (fast) Do-It-Yourself-Lösungen und größere Beispiele, wie digitale Transformation aussehen kann. Verstehen sie diesen Artikel eher als Startpunkt für ihre eigene Entwicklung.
Alle Artikel dieser Reihe:
- Teil 1: Vertrieb & Verkauf
- Teil 2: Akquise & Werbung
- Teil 3: Betriebsorganisation & Prozesse
- Teil 4: After Sales & Service
Digitalisierung im After-Sales und Service Bereich
Es gibt einige aktuelle Trends beim Kundenverhalten, die sich in den nächsten Jahren mehr und mehr manifestieren werden: Bequem, schnell und einfach muss es sein. Digitale Kanäle werden wichtiger und beliebter als das Telefon, (guter) digitaler Self-Service wird dem direktem menschlichen Kontakt mehr und mehr vorgezogen werden.
Das Gute ist, all dieses Felder sind mit recht einfachen, digitalen Lösungen abzudecken. Und noch besser in den meisten Bereichen haben besonders KMUs die große Chance, sich vom Wettbewerb abzuheben und einen echten Unterschied für ihre Kunden zu machen!
Vier einfache Beispiele zum warm werden
Ganz easy: Der Newsletter
Email ist zwar so ziemlich das älteste digitale Kommunikations-Tools, aber gleichzeitig immer noch eines der relevantesten. Newsletter sind eine einfache und gleichzeitig großartige Möglichkeit, Kunden nach dem Kauf Mehrwert zu bieten und sie enger an Ihr Unternehmen zu binden. Es gibt kostenlose, oder sehr günstige, Anbieter (z.B. Mailchimp, Sendy), mit denen Sie ganz einfach professionell Newsletter verschicken können.
Dabei gilt immer: Schreiben Sie nur, wenn Sie wirklich etwas zu sagen haben und ihren Kunden Mehrwert bieten können. Benutzen sie die Mail bitte nicht als reines digitales Werbeprospekt. Spezielle Anreize für Abonnenten, wie besondere Angebote oder frühzeitige Benachrichtigung bei neuen Produkten, lässt Ihre Adressliste wachsen.
Fragen sie ihre Kunden nach deren Meinung
Eine einfach umzusetzende Möglichkeit: Fragen sie Ihre Kunden nach dem Kauf automatisch per Email nach Feedback zu ihrem Service oder Produkt. Schicken sie 1-2 Wochen nach dem Kauf eine automatisierte Email mit einem Link zu einem kurzen, ggf. anonymen, Onlineformular (einfach umzusetzen mit z.Bsp. Typeform). Darin fragen Sie einige, Ihnen wichtige, Bereiche ab. Sie werden überrascht sein, wie hilfreich solch ein Kundenfeedback sein kann, um das eigene Angebot zu optimieren. Wenn Sie wollen, kann dieses Feedback auch für Online-Bewertungen ihres Unternehmens verwendet werden. Sie wissen schon: "XY hat 4.3 von 5 Sternen" bei Google.
An Service erinnern und direkt Termin vereinbaren
Sie verkaufen ein Produkt das regelmäßigen Service braucht? Egal ob Zahnkronen oder Autos: Erinnern sie Ihre Kunden automatisch per Email and fällige Serviceintervalle und geben Sie ihnen gleich noch die Möglichkeit dazu, online einen Termin zu machen. So kann der Kunde direkt und schnell einen für sich passenden Termin finden und sie sparen sich zeitaufwändige Telefonate.
Fragen über Fragen
Sie erhalten wiederholt die selben telefonischen Rückfragen von Ihren Kunden und hören sich beim Beantworten oft wie ein Tonband an? Machen Sie es sich und Ihren Kunden einfacher! Sammeln Sie häufig gestellte Fragen und erstellen Sie eine FAQ-Liste, die Kunden als Ausdruck beim Kauf mitbekommen (Old School-Lösung). Etwas moderner: Noch bevor man Ihre Telefonnummer online findet, kommt man online auf Ihre FAQ-Seite. Auch Chatbots können automatisch häufig gestellte Fragen beantworten – sehr freundlich und persönlich.
Und jetzt noch drei ausgefeiltere Ideen
Online-Service-Bereich
Sie haben Stammkunden? Sie verkaufen Produkte, die auch nach dem Verkauf in regelmäßigen Service brauchen oder Verbrauchsmaterialien haben, die einfach nachbestellt werden können? In solchen Fällen kann es Sinn ergeben, für Ihre Kunden einen eigenen, personalisierten Service-Bereich oder -Shop einzurichten.
Ein schönes Beispiel ist Kaffee und Kaffeevollautomaten. Stellen sie den Kunden eine App mit personalisiertem Shop zur Verfügung. Dieser führt z.B. nur die passenden Ersatzteile und Filter für Ihre Kaffeemaschine. Ergänzen Sie außerdem eine erlesene Auswahl an tollen Kaffees aus regionaler Röstung, haben sie einen klaren Mehrwert und potentiellen Upsell geschaffen. Wenn sie noch einen schnellen Versand ermöglichen, haben sie eine gute Chance, dass ihr Kunde seine Ersatzteile nicht (mehr) bei Amazon kauft und sich in seiner künftigen Bohnenwahl von Ihnen inspirieren lässt.
Personalisierter Service und FAQs per QR-Code
Der riesige Hype um Mobile-Apps ist ja schon vorbei. Handynutzer installieren nur noch sehr gezielt Apps, die ihnen einen dedizierten, regelmäßigen Mehrwert bieten. Das gleiche gilt für Online-Bereiche mit Anmeldungen. Da man schon bei 20-30 Diensten registriert ist, muss ein weiterer schon einen klaren Mehrwert liefern, um die Anmeldung zu rechtfertigen. Ein Kundenbereich für die Gasheizung gehört sicher nicht dazu, wahrscheinlich auch nicht der eines Autohauses.
Dennoch sind beides Produkte, die regelmäßige Wartung, sowohl vom Fachmann, als auch vom Kunden direkt brauchen. Und meist hat der Kunde keinen Überblick, was, wann, wie am besten gemacht wird. Hier kann ein personalisierter Kundenbereich mit individuellen FAQs und den nächsten Wartungsintervallen helfen.
Um es dem Kunden besonders bequem zu machen, könnte dieser Bereich ganz einfach über QR-Code zu erreichen sein: Der Kunde muss diesen nur mit seinem Handy scannen um an Informationen zu kommen. Unternehmen können einfach einen Sticker mit dem QR-Code auf dem Gasofen oder im Handschuhfach anbringen. Einmal gescannt hat der Kunde alles, was er braucht, auf einen Blick: Häufige Fragen und Antworten zum Produkt, was im Störungsfall zu tun ist, den Hinweis auf den nächst-fälligen Service , den TÜV-Termin, die Möglichkeit den Termin direkt zu vereinbaren, die Notrufnummer, etc. ...
Empfehlungs-Marketing
Mit Empfehlungs-Marketing machen Sie Kunden zu Vertretern Ihres Unternehmens. Wir sprechen nicht von schleimigen Schneeball-Systemen, sondern von cleveren, automatisierten Marketing-Lösungen. Überlegen Sie, was Sie ihren Kunden als Bonus für eine erfolgreiche Weiterempfehlung anbieten wollen. Eine automatisch-abgewickelte Provisionsvergütung? Rabatt für den nächsten Einkauf bei Ihnen? Wenn Kunden monatlich für Ihren Service bezahlt, bietet sich auch ein Frei-Monat o.ä. an.
Zufriedene Kunden empfehlen Produkte und Services gerne weiter und Word-of-Mouth ist äußerst wirkungsvoll. Anreize steigern diesen Effekt und lassen sich ganz einfach automatisieren. So bekommen Sie im Endeffekt nur mitgeteilt, wer über wessen Empfehlung zu Ihnen gekommen ist – der Rest regelt sich komplett von allein.
Fazit
Für uns sind After Sales und Service mit die spannendsten Bereiche für Digitale Transformation in kleinen und mittleren Unternehmen. Warum? Weil dieser Bereich oft vernachlässigt wird, gleichzeitig aber recht einfach und intelligent automatisiert und digitalisiert werden kann. Nirgendwo ist es einfacher, dem Kunden klaren Mehrwert zu liefern, ein Alleinstellungsmerkmal zu finden und damit die Kundenbindung nachhaltig zu steigern.
